HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

KECAMATAN MEDAN BELAWAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KECAMATAN MEDAN BELAWAN

TAHUN 2021

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

 

1. Latar Belakang

Pelayanan publik selalu menjadi perhatian dan perlu penanganan yang sungguh–sungguh dari pemerintah daerah karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kepuasan dan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan yang diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, akan meningkat pula kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan berbagai aspek antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas dan pengawasan guna menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Sehubungan dengan hal tersebut, langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan pelayanan publik adalah dengan memberikan stimulasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja yang objektif dari unit pelayanan.

Guna mengetahui gambaran kinerja unit pelayanan publik yang objektif sebagaimana diatur dalam Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017  tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,  dimana semua unit pelayanan instansi pemerintah baik langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib menyusun Survei  Kepuasan Masyarakat secara periodik di lingkungan masing–masing dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Dan data Survei  Kepuasan Masyarakat dijadikan sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan akan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Sebagai implementasi dari Peraturan  Menteri PAN dimaksud, Kecamatan Medan Belawan telah melakukan Penyusunan Survei  Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2019. Penyusunan SKM ini diharapkan dapat memberi kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan yang dilaksanakan di Kecamatan Medan Belawan.

 

2. Maksud dan Tujuan

Penyusunan Survei  Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai tolok ukur untuk mengetahui dan menilai kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat yang dilakukan melalui penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan. Penilaian dan penyusunan Survei  Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan publik secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

 

3. Sasaran

1.   Dalam Penyusunan SKM pada Kecamatan Medan Belawan yang menjadi sasaran adalah Tingkat pencapaian kinerja            pelayanan yang berikan kepada masyarakat;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga    pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3.   Tumbuhnya  kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam          upaya Peningkatan kualitas pelayanan publik.

 

 

 

 

4. Ruang Lingkup Penilaian

Ruang lingkup penyusunan Survei  Kepuasan Masyarakat ini adalah pada seksi/bagian di Kecamatan Medan Belawan dalam memberikan pelayanan sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja yang telah dan akan diberikan pada masyarakat.

 

5. Manfaat

Dengan tersedianya data SKM secara periodik, pada Kecamatan Medan Belawan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1.  Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui Survei  kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Kecamatan Medan Belawan;

5. Memacu persaingan positif, dalam penyelenggara pelayanan pada lingkup Sekretariat Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

 

 

 

 

 

                                     

BAB II

GAMBARAN UMUM

1. Gambaran Umum Kabupaten Bengkulu Selatan

                    Kecamatan Medan Belawan adalah salah satu dari 21 Kecamatan di Kota Medan yang Berada dibagian Utara Kota Medan dengan Luas ± 21,82 Km² dan Berada pada ketinggian 3 Meter diatas Permukaan Laut. Kecamatan Medan Belawan Beralamat di JL. CIMANUK NO. 3 MEDAN, dan jarak antara Kantor Camat Medan Belawan ke Kantor Walikota Medan ± 23 Km. Kecamatan Medan Belawan berbatasan dengan :

1. 1. 1. 1. Sebelah Utara dengan Selat Malaka
         2. Sebelah Selatan dengan Kecamtan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan.
         3. Sebelah Barat dengan Kabupaten Deli Serdang.
         4. Sebelah Timur dengan Kabupaten Deli Serdang.

Kecamatan Medan Belawan terbagi menjadi 6 kelurahan dan 143 lingkungan, Berikut ini kami tampilkan Tabel Kelurahan, Lurah, Luas wilayah dan Jumlah Lingkungan di Kecamatan Medan Belawan hingga saat ini, yaitu:

Tabel Nama Kelurahan, Lurah, Luas Wilayah

No	Kelurahan	Nama Lurah	Luas Wilayah (Km2)	Lingkungan
1	Belawan I	Siti Maryam, S.Sos	1,10	31
2	Belawan II	Yose Ferry, S.SOS	1,75	44
3	Belawan Bahagia	Ali Mukti Nasution, SH	0,54	20
4	Belawan Bahari	Sonang Saing, SE	1,03	13
5	Belawan Sicanang	Debby Fauziah, S.Sos, MAP	15,10	20
6	Bagan Deli	Zulasri,SP	2,30	15
	Jumlah		21,82 Km2	143

Dan Jumlah Kepala Lingkungan

Sumber: Kecamatan Medan Belawan, 2021

 

 

2. Pelaksana

Tim penyusun Survei Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Belawan Tahun 2021 terdiri dari :

Penanggungjawab        : Sekretaris Kecamatan Medan Belawan

Ketua                                : Kasubag Umum Kecamatan Medan Belawan

Sekretaris                        : Pengelola Kepegawaian

Anggota sekaligus sebagai Surveior :

1. Nova Dinnah Rezky, Amd. Kom
2. Hafiz Andela Siregar, Amd. AB

 

Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu

1. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam Penyusunan Survei  Kepuasan Masyarakat dilakukan di Kecamatan Medan Belawan.

2. Penyusunan Jadwal

Penyusunan Survei  kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Belawan dilakukan selama tiga bulan dapat dilihat pada table berikut :

Time Schedule Penyusunan Survei  kepuasan Masyarakat (SKM)

Kecamatan Medan Belawan

No	Kegiatan	Januari		Februari	Maret
1.	Persiapan
2.	Pengumpulan Data
3.	Pengolahan Data

 

 

 

3. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1.  Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan ada 9 unsur pelayanan sebagaimana yang  telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dalam Penyusunan Survei  kepuasan Masyarakat pada Kecamatan Medan Belawan dilakukan sendiri oleh penerima layanan dalam hal ini warga Kecamatan Medan Belawan.

 

4. Pengolahan Data

Data pendapat masyarakat yang telah diperoleh, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan ‘nilai rata – rata tertimbang’ masing–masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei  kepuasan masyarakat terhadap 9 ( Sembilan ) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata–rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

 

SKM Unit Pelayanan x 25

 

 

Setelah melaksanakan langkah–langkah di atas maka nilai persepsi, interval SKM, interval konversi SKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah :

 

Nilai Persepsi	Nilai Interval SKM	Nilai Interval Konversi SKM	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan
1	1,00 – 1,75	25,00 – 64,99	D	Tidak Baik
2	1,76 – 2,50	65,00 – 76,60	C	Kurang Baik
3	2,51 – 3,25	76,61 – 88,30	B	Baik
4	3,26 – 4,00	88,31 – 100,00	A	Sangat Baik

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

HASIL SURVEI

 

1. Kegiatan Survei

Kegiatan survei  Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Belawan Tahun 2021 sejalan dengan upaya Pemerintah Kota Medan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Kegiatan survei SKM dimulai dengan pengumpulan data melalui instrumen kuesioner untuk mengukur dan menilai tingkat kualitas pelayanan pada masing – masing unit pelayanan. Kegiatan pengumpulan data ini dimulai sejak bulan Januari 2021. Survei dilaksanakan untuk mengetahui Survei Kepuasan Masyarakat pada Seksi Tata Pemerintahan dan Bagian Umum dalam Kecamatan Medan Belawan dengan hasil sebagai berikut :

No	Unit Pelayanan Publik	Nilai Survei 2021	Katagory
1.	Seksi Tata Pemerintahan	80.70	Baik
2.	Bagian Umum	81.03	Baik

 

2. Tugas Yang Harus Dilaksanakan
   1. 1. 1. Melakukan Survei  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Public pada Kecamatan Medan Belawan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat.
         2. Melakukan fasilitasi dengan petugas pengumpul data penyebaran kuesioner penilaian kepuasan masyarakat, termasuk penyebaran dan pengumpulan kembali kuesioner dengan menggunakan format form B formulir penilaian unit pelayanan oleh masyarakat.
         3. Melakukan tabulasi data yang diperoleh dari pengisian kuesioner yang diberikan kepada responden per unit pelayanan selaku penerima layanan.
3. Tenaga Penyusun dan Survei

Survei  Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Belawan Tahun 2021  dilakukan oleh Sekretariat Kecamatan Medan Belawan  Tahun 2021.

4. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

5. Laporan Hasil Penyusunan survei

Hasil akhir kegiatan penyusunan Survei  kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Belawan, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

Berdasarkan hasil penghitungan Survei  kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai Survei  komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111.

• Dari pengolahan data Survei  kepuasan masyarakat pada seksi Tata Pemerintahan, diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :

No	UNSUR PELAYANAN	NILAI UNSUR PELAYANAN
1	Persyaratan	3.840
2	Prosedur	3.800
3	Waktu pelayanan	3.880
4	Biaya/tarif	0.000
5	Produk layanan	3.640
6	Kompetensi pelaksana	3.840
7	Perilaku pelaksana	3.600
8	Sarana Prasarana	3.840
9	Penanganan Pengaduan	2.640

maka untuk mengetahui nilai Survei  unit pelayanan dihitung dengan cara   sebagai berikut:

(3.840 x 0,111) + (3.800 x 0,111) + (3.880 x 0,111) + (0.000 x 0,111)

(3.640 x 0,111) + (3.840 x 0,111) + (3.600 x 0,111) + (3.840 x 0,111)

(2.640 x 0,111)  = Nilai Survei  adalah 3.228

Dengan demikian nilai Surve unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan   sebagai berikut:

6. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei  x Nilai Dasar

a. = 3.228 x 25 = 80.70

b. Mutu pelayanan : B

c. Kinerja unit pelayanan : Baik

• Dari pengolahan data Survei  kepuasan masyarakat pada Bagian Umum, diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :

No	UNSUR PELAYANAN	NILAI UNSUR PELAYANAN
1	Persyaratan	3.760
2	Prosedur	3.680
3	Waktu pelayanan	3.800
4	Biaya/tarif	0.000
5	Produk layanan	3.680
6	Kompetensi pelaksana	3.480
7	Perilaku pelaksana	3.960
8	Sarana Prasarana	3.520
9	Penanganan Pengaduan	3.320

 

maka untuk mengetahui nilai Survei  unit pelayanan dihitung dengan cara   sebagai berikut:

(3.760 x 0,111) + (3.680 x 0,111) + (3.800 x 0,111) + (0.000 x 0,111)

(3.680 x 0,111) + (3.480 x 0,111) + (3.960 x 0,111) + (3.520 x 0,111)

(3.320 x 0,111)  = Nilai Survei  adalah 3.24

Dengan demikian nilai Surve unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan   sebagai berikut:

7. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei  x Nilai Dasar

a. = 3.241 x 25 = 81.03

b. Mutu pelayanan : B

c. Kinerja unit pelayanan : Baik

8. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Dengan demikian,jika diurutkan unit pelayanan yang memiliki nilai SKM tertinggi sampai sampai yang terendah adalah :

No.	SKM	UNIT PELAYANAN
1	80.70	Seksi Tata Pemerintahan
2	81.03	Bagian Umum

 

1. Hasil Kegiatan Suvey

Hasil Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 2 Unit Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Belawan secara berturut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Seksi Tata Pemerintahan

Berdasarkan hasil Tabulasi pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 25 responden selaku penerima layanan pada Kasi Tata Pemerintahan diperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80.70 Termasuk katagori Baik Interval mutu pelayanan katagori Baik ( 62.51 – 81.25 )

2. Bagian Umum

Berdasarkan hasil Tabulasi pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 25 responden selaku penerima layanan pada Kasubag Umum diperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 81.03 Termasuk katagori Baik Interval mutu pelayanan katagori Baik ( 62.51 – 81.25 )

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kecamatan Medan Belawan perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan adalah menyangkut kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan dan prosedur pelayanan. Diharapkan pada masa yang akan datang survei kepuasan masyarakat dapat berkelanjutan sehingga dapat disusun langkah–langkah yang tepat untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik di Kecamatan Medan Belawan.

2. Saran

Beberapa hal yang perlu mendapat perhatian dalam perbaikan dan peningkatan pelayanan yaitu ;

1. 1. 1. 1. Pemerintah Kota Medan umunya dan Unit Pelayanan khususnya perlu menyusun Standar Pelayanan Publik atau Standar Pelayanan Minimal dan Prosedur Tetap atau Standard Operating Procedures yang nantinya menjadi pedoman bagi unit pelayanan atau satuan kerja perangkat daerah Kota Medan, dan standar tersebut dapat diakses dan diketahui masyarakat setiap saat.
         2. Untuk memperoleh perbandingan Survei  Kepuasan Masyarakat secara berkala, diperlukan pemantauan dan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan sehingga layanan yang diberikan akan mengacu pada kepuasan masyarakat.
         3. Kualitas sumber daya aparatur termasuk kesungguhan dan komitmen aparatur perlu ditingkatkan untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.